SERKAN ARMAN Bankacılık dünyasında ‘uzaktan müşteri edinimi’ süreciyle birlikte yesyeni bir periyot başladı. 1 Mayıs’tan beri şubeye uğramadan, ıslak imza atmadan banka müşterisi olmak mümkün.

Teknik altyapısı ve müşteri tecrübesiyle bu sürece en hazır bankalardan olduğunu duyuran Türkiye Finans İştirak Bankası’nın Perakende Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Mehmet Necati Özdeniz ile yeni periyodu konuştuk.

Türkiye’de dijital bankacılığa ilgi çok yüksek. Türkiye Finans olarak dijital bankacılığa nasıl bakıyorsunuz?

Dijital bankacılıkta Türkiye Finans pek çok noktada öncü. Uzaktan müşteri edinimi öncesi mevzuatın müsaade verdiği ölçüde her şeyi dijitalleştirdik. Mobilden 2 – 3 dakikada kredi alıyorsunuz. 2017’de mobile taşıdığımız TFX Target yatırım platformumuz Türkiye’de bir birinci. Burada döviz, değerli maden ve fon satışına, hisseyi de ekledik. Sonra başka bankalar bizi takip etti. Süratli Finansman bayilerimiz de dijital tahliller sunuyor. Her çıkardığımız eseri de dijital sürece adapte ederiz.

Kısa mühlet evvel 17 bin katılımcılı bir anket yaptırdınız. İştirakçilerin yüzde 91’i dijital bankacılık kullanıyor. Bu açıdan işiniz kolay mı?

İşimiz hem kolay, hem güç. Bir dijital tahlil sunduğunuzda bunu kullanmaya hazır bir müşteri kümesi var. Öte yandan çok fazla kurum dijitalleşiyor. Çok müşteri tecrübesi var. En iyi tahlili sunmalısınız ki, sizi tercih etsinler.

1 Mayıs’ta başlayan uzaktan müşteri edinimi yeni bir periyoda kapı açtı. Beklentileriniz nedir?

Bu tarih sıradan bir tarih değil, finans dalında bir ihtilal. Bizim bir telaffuzumuz var: Türkiye Finans’lı olmanın yeri ve vakti yok. Artık finansman dünyasına girmek için bir cep telefonu, internet ilişkisi ve yeni jenerasyon kimlik kartı kâfi.

Bu üçü birleştiğinde, Türkiye’nin ve hatta dünyanın neresinde olursanız olun Türkiye Finans müşterisi olabiliyorsunuz. İsterseniz 1, isterseniz 50 şubeniz olsun. Hiç fark yok. Geçmişte müşteriyseniz mobilden her süreci yapabilirdiniz lakin müşteri olmak meşakkatliydi. Sayfalarca kontrat imzalamak, şube bulmak lazımdı. Artık toplumsal medyada gezer üzere, 6 – 7 dakika sürüyor. Hem teknoloji, hem müşteri tecrübesi olarak çok iyi hazırlandık. Türkiye Finans’ın kapılarını herkese açmış olduk. Finansal okuryazarlığı da bir üst düzeye taşıyacağını, bankalara ulaşamayanların artık daha fazla banka müşterisi olacağını düşünüyorum. Bu manada önemli bir fırsat eşitliği getirecek.

Uzaktan nasıl müşteri olunuyor?

Mehmet Necati Özdeniz’in verdiği bilgiye nazaran Türkiye Finans’tan bankacılık hizmeti almak isteyen bireylerin çipli kimlik kartı ve NFC (yakın alan iletişimi) özelliği olan akıllı telefonlarının olması kâfi. Türkiye Finans taşınabilir uygulaması üzerinden ‘Müşteri Ol’ seçeneğini tıklayan müşteri adaylarının bilgileri doğrulandıktan sonra canlılık testleri yapılıyor ve gerekli dokümanların dijital ortamda imzalanmasının akabinde imajlı görüşme gerçekleşiyor.

‘Hedef milyonların cebine girebilmek’

Yeni periyot büyüme amaçlarınızı etkiledi mi?

Daha fazla müşteriye ulaşmak, müşteri sayımızı artırmak, Türkiye Finans’ı daha büyük kitlelerle tanıştırmak, iştirak bankacılığını daha büyük kitlelere anlatmak üzere amaçlarımız var. İştirak bankaları ortasında konvansiyonelden en fazla müşteri çeken biziz. Artık bir adım daha ileri gidiyoruz. Süratli Finansman bayileriyle sokak ortalarına girdik, artık mobille insanların cebine gireceğiz. Yeni eserlerimiz de çıkacak. Milyonlarca müşterinin cebinde olacağız.

Türkiye Finans 2020’yi nasıl geçirdi? 2021’de birinci çeyrek nasıldı?

Geçen yıl pandemiye karşın en iyi yıllarımızdan birini yaşadık. Yüzde 55 artırdık faal büyüklüğümüzü. Elimizi taşın altına koyduk. Sıhhat çalışanlarına, kamu çalışanlarına, KOBİ’lere özel kampanyalar düzenledik. 2021’de birinci çeyrekte etkin büyüklüğümüzü yüzde 5 büyüttük. Sürat kesmeden iktisadın içinde olmaya ticareti fonlamaya devam ettik. Bundan sonraki çeyreklerin çok daha iyi olacağını düşünüyorum.

‘Pandemiyle dijital süreç çok hızlandı’

Yeni devrin yansımaları nasıl olacak?

Yeni müşteri ediniminin önemli kısmının uzaktan müşteri edinimiyle olacağını düşünüyorum. İnsanların bir dijital okuryazarlık müddeti de var. Birinci bir şey çıktığında inceliyorlar. Test edeceğiz, ikna olacağız ve sahiplenip kullanmaya başlayacağız.

Yaptırdığımız ankete nazaran, Türkiye’de banka müşterilerinin yüzde 38’i ‘bankamı değiştirmek istiyorum’ diyor. Bu o kadar büyük bir pazar ki, biz bu yüzde 38’e, “Size en iyi hizmeti, en iyi eseri, en iyi tecrübesi vermeye hazırız” diyoruz. 6 iştirak bankası var. Bu, iştirak bankacılığı bölümünün büyümesi ismine da büyük bir fırsat. Pandemi dijitalleşme sürecini önemli zıplattı. 3-4 yılda olacak gelişmeler 6 ayda oluverdi. BDDK da önümüzü açtı, inanılmaz bir vizyon ortaya koydu. Biz de bu vizyonun akabinde gittik.

Taşınabilir uygulamadan banka müşterisi olurken güvenlik nasıl sağlanıyor?

Bu hususta önemli tedbirler var. Cep telefonuna yeni kuşak kimliği okuttuğunuzda bilgiler bankacılık sistemine geliyor. Hologram denetimleri yapılıyor. Canlı temasa geçiliyor. Fotoğrafınızla kimliğiniz karşılaştırılıyor. O kadar çok çapraz denetim var ki.

Şubede müşteriyle daha fazla vakit

Uzaktan müşteri edinimiyle birlikte şubenin kıymeti azaldı mı?

Şubenin ehemmiyeti azalmaz. Biz insan işi yapıyoruz. Şubedeki arkadaşlarımız finansal okuryazarlık öğretiyor, yol gösteriyor. Bu arkadaşlarımızın 8 saatlerinin yarısı operasyonel işlerle geçiyordu. Artık şubedeki arkadaşlar insan odaklı bankacılığa daha iyi odaklanacak. Dijital açılımlar şubedeki çalışanlara müşteriyle temasa geçme manasında vakit kazandırıyor.

Yeni periyot müşteri açısından nasıl olacak?

Müşteriler finans sistemine dahil olmada inanılmaz konforlu bir durumda. Bankalar olarak müşteri tecrübesine, yeni eser geliştirmeye daha fazla çalışmak zorundayız. Rekabet çok arttı. Yaptığımız ankete nazaran, Türkiye’de yüzde 38’lik banka değiştirmek isteyen kesim var, oraya bir atak olacak. Yüzde 45 de banka değiştirme konusunda kararsız. O fırsatı, eseri, tecrübesi sunduğumuzda müşteri o kuruma gelecek. Çok seçenek var. Müşteriler bankaları daha fazla zorlamalı, bizler de beklentileri karşılamak için daha fazla çalışacağız.